Durante el segundo semestre del año 2021, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 43.050 reclamos en contra del mercado financiero, lo que representa un 8,3% menos que el mismo período del año anterior (46.957), sumando 91.153 reclamos en todo el 2021.
Al analizar los reclamos, la banca lideró con un 43% de los casos, seguido de las tarjetas de multitiendas (retail financiero) con un 32,7%. Es decir, entre ambos sub-mercados se concentraron 7 de 10 reclamos. Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (7,4%); corredoras de seguros (4,8%); y cajas de compensación (2,3%).
Durante el segundo semestre de 2021, los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos con 19.979 reclamos, por ejemplo, cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros. También se incluyen en esta categoría reclamos relacionados con fraudes.
En segundo lugar, se ubican problemas contractuales con 12.800 reclamos, que es la negativa a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato y limitaciones de responsabilidad contractual.
Finalmente en tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (8,8% de los casos). Algunos ejemplos son los casos de acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe y cobrar deudas a personas que no corresponden. Sernac informó que el Retail Financiero concentra el 52% de esta causal.
Cabe destacar que SERNAC dispuso en su sitio web sernac.cl una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.
A continuación gráfica de Casos desde 2018 hasta el 2021:
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